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湖北省疾病预防控制中心

武汉市12320卫生热线赴市长热线考察学习

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时间:2016-07-25 08:00:00来源:武汉市疾控中心  点击量:
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为进一步提高武汉市12320卫生热线管理水平和业务能力,2016年7月21日,市12320卫生热线到武汉市12345市长专线考察学习,详细了解市长专线管理模式,并实地参观了市长专线。

武汉市政府总值班室副主任张光伟、副处长宋武和科长王莹与市12320卫生热线一行展开座谈。张光伟首先介绍了市长热线日常工作管理机制、来电处理机制、联动督办机制、人员管理机制。市长专线在日常工作管理和来电处理机制上采取首单负责制(第一次接单员负责到底)及重复投诉终结机制,投诉转办、处理效率高;在联动督办机制上通过将满意度调查结果纳入到相关职能部门考核的方式进行推动,满意度调查采用语音推送方式,实现投诉用户全覆盖,可及时收集反馈信息,并将反馈结果作为对相关职能部门考核的依据,若在满意度调查中发现不足,则启动约谈或追责制度;在人员管理机制上采用绩效考核制,将话务员待遇与绩效考核结果挂钩。

随后,张光伟为武汉市12320卫生热线展示了市长专线数字化城市管理系统。为做好电视问政承诺整改工作,近年来市长专线数字化城市管理系统不断升级,系统管理后台可承接大部分投诉工单,按期办结时间精确到分秒,并实现季度分析、知识库实时更新等功能。

武汉市12320卫生热线负责人罗俊介绍了市12320卫生热线承诺整改落实情况:一是主动与武汉市卫生计生委应急办、政务办沟通,获取委属各单位最新联系方式,为开展工作提供了沟通保障;二是内部召开会议和培训,及时传达上级要求,规范转办流程,切实提高话务接听质量;三是从4月18日起恢复夜班值守,实现24小时人工服务;四是及时上报投诉处理考核情况,每月10日前将全市投诉处理考核情况上报给市卫计委。

接着,市12320卫生热线一行参观了市长专线的工作环境,了解坐席设置情况:市长专线前台设标准座席100个,应急坐席26个,后台派单坐席10—12个。

在参观中,张光伟对市12320卫生热线提出建议:一是市12320卫生热线是市卫生计生委窗口部门,其负责人可在委办公室兼职,便于协调沟通;二是目前私人门诊及社区卫生服务中心监管不到位的问题较突出,诚请市卫生计生委通过市12320卫生热线对相关职能部门进行督查,提高市民投诉处理满意率;三是应用信息化技术提高工作效率;四是落实追责措施,受理单位处理投诉时应录音,办理单位应及时进行回访,市12320卫生热线对处理和回访情况进行随机抽查,并及时向市卫生计生委反馈满意度调查情况。

市12320卫生热线表示将以此次考察为契机,进一步加强自身建设,提高硬件水平和服务水平,为市民提供更加专业、热情、高效的服务。

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