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湖北省疾病预防控制中心

武汉市治庸问责督查员到武汉市疾控中心检查指导12320工作

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时间:2016-05-31 08:00:00来源:武汉市疾控中心 罗俊 陈晶 安克实  点击量:
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    2016年5月25日,武汉市治庸问责办督查员国联期货股份有限公司副总经理李国良、市疾控中心社会监督员长江水利委员会水文局江岸区政协常委委员刘予伟对武汉市12320卫生热线进行了实地检查指导。
    督查员们先来到武汉市12320话务大厅开展实地监督检查,武汉市疾控中心信息中心主任罗俊详细介绍了12320在近期承诺整改中落实的各项举措:一是参与起草了《市卫生计生委办公室关于进一步规范12320卫生服务热线电话处理流程的通知》(武卫生计生办[2016]8号),对管理机制、工作职责、责任追究做了明确的规定与要求;二是在市卫计委相关部门(应急办、政务办)的指导协调下,定期与12320成员单位进行沟通,及时更新联系方式,组织业务培训,传达上级指示和要求,规范转办流程,提高话务及办件质量;三是从4月份起恢复夜班值守,实现24小时不间断服务;四是每月10日前,按照文件要求,向市卫计委上报投诉处理考核情况,由市卫计委向全市进行通报。
    3月以来,受“山东问题疫苗事件”及“魏泽西事件”影响,12320卫生热线电话受理量较去年同期翻了一番,为了有效应对话务量的突增,保障服务质量,向社会传送各级政府和职能部门正确的信息和声音,市疾控中心一方面向市卫计委汇报,及时获取国家及省卫计委的处置意见与相关政策;另一方面话务接听人员克服重重困难,加班加点,沉着应对,将获取的最新政策及相关信息告知市民,使公众了解和掌握如何采取正确应对措施,有效回应了社会关切,缓解了市民焦虑情绪,维护了社会稳定,取得了良好的社会效果。
    经过不断改进,12320对于举报投诉的转办机制更为规范,对于办理结果的统计分析更加精细,特别是满足了市民夜间寻求卫生咨询服务的需求,受到了市民欢迎。全市各区卫计委和医疗机构对12320卫生热线的电话转办处理也更加重视,处理效率和质量均有较大提高,今年1-4月,12320受理服务请求16186件次,较去年同期增加35.89%,投诉及时办结率达95.82%,较去年下半年有了明显提高,恢复夜班值守后,夜班时间共受理服务请求252件次。
    督查员们在实地考察并听取汇报后,与12320工作人员进行了面对面交流,武汉市疾控中心党委书记陈杰主持座谈,他首先向督查员们以精细化服务的要求用检查的形式帮助疾控中心进一步落实承诺整改工作表示衷心感谢,并全面介绍了12320的工作情况以及当前所面临的实际困难,诚恳邀请督查员对12320的工作多提宝贵意见。督查员们充分肯定市疾控中心领导班子对承诺整改工作的高度重视,并对12320的工作给予了较高评价,认为12320按照市委市政府的要求以整改促服务,问题找得准,措施落得实,及时回应处置社会关注的热点和焦点问题,化解社会矛盾,真正起到了政府与民众沟通的桥梁与纽带作用。同时监督员们也提出几点希望:一是12320可以设立知识库,建立由各类专家组成的专业支撑团队,在遇到公共卫生法律法规、方针政策,疾病预防控制、健康保健和医疗救治方面的咨询时可以提供更加专业更为精准的服务;二是进一步完善联动机制,让公众的举报、投诉和建议更加迅速转给相应的处理部门,相关部门也能够及时将事件处理进展和结果反馈给12320,保证12320在尽可能短的时间内回复给公众。

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